國家稅務(wù)總局日前對12366納稅服務(wù)熱線升級工作進(jìn)行了專門部署，組織各地對12366熱線完善升級。關(guān)于12366納稅服務(wù)升級的相關(guān)情況，記者采訪了國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長饒立新。

記者：國家稅務(wù)總局為何要對12366納稅服務(wù)熱線進(jìn)行升級?

饒立新：經(jīng)過10多年的努力，全國稅務(wù)系統(tǒng)已建成以國家級12366呼叫中心為龍頭，各省呼叫中心有效支撐的熱線咨詢工作格局，在幫助納稅人正確理解和遵從稅法、表達(dá)涉稅訴求等方面發(fā)揮了重要作用，得到社會公眾的普遍認(rèn)可和專業(yè)機(jī)構(gòu)的較高評價(jià)。

然而，當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會正經(jīng)歷著深刻變革：轉(zhuǎn)變政府職能和進(jìn)一步簡政放權(quán)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù);稅制改革和征管改革的推進(jìn)催生出新的服務(wù)需求;“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、信息技術(shù)革新和新技術(shù)的應(yīng)用影響著納稅人的需求偏好。12366熱線以及納稅服務(wù)整體水平距離新的形勢要求尚有一定差距，亟須加以改進(jìn)和完善。

記者：您能不能介紹一下12366升級的基本情況?另外，這次升級的變化點(diǎn)主要體現(xiàn)在哪些方面?

饒立新：此次升級的總體目標(biāo)是：以“國內(nèi)領(lǐng)先，國際一流”為目標(biāo)，以國家級中心和省級中心兩級支撐為基礎(chǔ)，優(yōu)化“納稅人需求、稅收知識庫、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)”三類管理，推出“熱線系統(tǒng)升級、網(wǎng)站建設(shè)、移動互聯(lián)應(yīng)用、國家級中心建設(shè)”四項(xiàng)舉措，圍繞“涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五個定位，建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務(wù)平臺。

升級完善后，12366由原來“聽得見的納稅服務(wù)”提升為“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”平臺，面貌將煥然一新。

其中，最顯著的變化體現(xiàn)在七個方面：一是有了統(tǒng)一平臺，全國辦稅“一網(wǎng)通”;二是移動互聯(lián)，服務(wù)進(jìn)入“如影隨形”新常態(tài);三是定制服務(wù)，從稅務(wù)人“端菜”改為納稅人“點(diǎn)菜”;四是需求管理，從“答您所問”到“先您所想”;五是知識庫優(yōu)化，打造稅務(wù)咨詢一“庫”通;六是熱線系統(tǒng)升級，實(shí)現(xiàn)全國12366呼叫系統(tǒng)互聯(lián)互通;七是建設(shè)國家稅務(wù)總局12366上海(國際)納稅服務(wù)中心，打造服務(wù)于國家戰(zhàn)略的國際化高端納稅服務(wù)平臺。

記者：升級完善后，12366將成為一個綜合的納稅服務(wù)平臺，那它和現(xiàn)有的實(shí)體辦稅服務(wù)廳是一種什么關(guān)系呢?

饒立新：升級完善后，12366與辦稅服務(wù)廳同樣承接納稅服務(wù)的稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等職能。兩者作為網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳與實(shí)體辦稅服務(wù)廳，在線上和線下分別提供服務(wù)，二者互為補(bǔ)充，全方位服務(wù)納稅人。

記者：剛才您提到，升級完善后的12366有七個方面的顯著變化，其中，關(guān)于移動互聯(lián)、知識庫優(yōu)化以及上海中心建設(shè)您能再詳細(xì)說明一下么?

饒立新：當(dāng)前，為納稅人提供服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)渠道包括固定互聯(lián)網(wǎng)(PC端)和移動互聯(lián)網(wǎng)(手機(jī)APP、微信)。通過對手機(jī)APP、微信及PC端的功能應(yīng)用、用戶體驗(yàn)、推廣傳播等方面的比較分析，我們認(rèn)為，三者之間應(yīng)共享后臺、互聯(lián)互通、各有側(cè)重、相輔相成。在應(yīng)用上，一要保證涉稅信息的統(tǒng)一提取和分析，確保權(quán)威;二要基于統(tǒng)一的后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)，根據(jù)不同渠道的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)各有特色的服務(wù)功能，各渠道互聯(lián)兼容;三要確保后臺穩(wěn)定運(yùn)行以及數(shù)據(jù)安全。

關(guān)于知識庫，升級以后它將從12366熱線的答復(fù)依據(jù)，擴(kuò)展為稅務(wù)機(jī)關(guān)所有咨詢服務(wù)的統(tǒng)一支撐，實(shí)現(xiàn)一個口徑回答納稅人咨詢。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)還將依托知識庫開發(fā)定制知識產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，并構(gòu)建“稅務(wù)百度”，鼓勵社會公眾與稅務(wù)人一同參與納稅咨詢服務(wù)，構(gòu)筑“三助”式(稅助、自助、互助)咨詢服務(wù)新格局。

建立上海中心，則是為了發(fā)揮重點(diǎn)地區(qū)的帶動作用，形成立足上海、輻射全國、面向世界的稅務(wù)品牌。因此，上海中心重點(diǎn)突出四大功能：面向世界的國際交流功能、服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略的特定功能、納稅服務(wù)的創(chuàng)新基地、稅收歷史與現(xiàn)實(shí)展示的體驗(yàn)平臺。根據(jù)要求，上海中心今年年內(nèi)要掛牌投入使用，實(shí)現(xiàn)主要功能運(yùn)行，并根據(jù)實(shí)際需求逐步完善。

記者：無論是優(yōu)化需求管理、知識庫管理和團(tuán)隊(duì)管理，還是進(jìn)行系統(tǒng)升級、網(wǎng)站建設(shè)、移動互聯(lián)應(yīng)用和國家級中心建設(shè)，都是比較復(fù)雜的工程，如何推動各項(xiàng)工作順利進(jìn)行呢?

饒立新：圍繞這7大項(xiàng)任務(wù)，我們梳理了22項(xiàng)具體工作任務(wù)，并對每一項(xiàng)任務(wù)的工作內(nèi)容、責(zé)任單位、工作時間或完成時限等都做了明確，以確保各項(xiàng)目標(biāo)順利達(dá)成。

此外，我們還就組織、經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)、技術(shù)、績效五個方面提出保障措施，以保障工作任務(wù)順利落實(shí)。

升級時間軸

2015年初

◆國家稅務(wù)總局局長王軍在全國稅務(wù)工作會議上提出：要以12366服務(wù)熱線為基礎(chǔ)，建立網(wǎng)線互通、知識庫兼容、服務(wù)項(xiàng)目豐富的電子稅務(wù)服務(wù)平臺，同時深入研究12366前后臺銜接以及機(jī)構(gòu)設(shè)置、編制管理和人員配置等問題。通過努力，使12366服務(wù)平臺綜合化、品牌化，成為涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口，架起和諧稅收征納的“空中橋梁”，再造一道服務(wù)納稅人的靚麗風(fēng)景線。

2015年1月14日

◆王軍局長再次明確指示“抓緊研究制定12366改革完善方案”。

2015年1月～9月

◆國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司會同相關(guān)司局在認(rèn)真調(diào)研、討論的基礎(chǔ)上，草擬《12366納稅服務(wù)升級總體方案(試行)》及其子方案，并多次修改完善。

2015年9月～2016年12月

◆12366納稅服務(wù)升級過程中的7大項(xiàng)、22項(xiàng)具體工作任務(wù)將陸續(xù)完成，12366納稅服務(wù)升級總體目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。